(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：5月份，數(shù)字零售領(lǐng)域內(nèi)消費(fèi)氛圍火爆，京東、淘寶天貓、抖音、快手等平臺(tái)紛紛開啟618預(yù)售活動(dòng)，并取得了不錯(cuò)的數(shù)據(jù)。不過(guò)，相關(guān)的投訴案例仍在發(fā)生，主要集中在二手電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域。
在此背景下，2023年6月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年5月受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年5月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://altecmachinery.com/zt/202305tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在電商服務(wù)商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年5月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年5月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年5月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年5月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
5月數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 小紅書獲“不建議下單”
在2023年5月全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：唯品會(huì)；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音等；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：小紅書；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、店寶寶、閑魚、快手、微店、二三良作。
39家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、二三良作、抖音、京東、閑魚、快手、小紅書、店寶寶、唯品會(huì)；
排在第11-20名的是：微店、蘇寧易購(gòu)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、萌推、交易貓、微拍堂、紅布林、淘特、天貓；
排在第21-30名的是：蘑菇街、華為商城、阿里巴巴、美囤媽媽、藝狐在線、國(guó)美、拍機(jī)堂、寺庫(kù)、樸樸超市、蜂雷；
排在第31-39名的是：蟬媽媽、美團(tuán)優(yōu)選、網(wǎng)易、搜款網(wǎng)、小米商城、一品威客、微盟、魅力惠、美團(tuán)電商。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 紅布林 微店等入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、微店、寶貝格子、美團(tuán)電商、微盟、小紅書、拍機(jī)堂、有贊、美團(tuán)優(yōu)選。
【案例一】再次驗(yàn)機(jī)后輕微磨損變明顯 用戶稱“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”欺詐不懂行的消費(fèi)者
5月7日，河南省陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年4月15日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方驗(yàn)機(jī)市場(chǎng)購(gòu)買手機(jī)一臺(tái)，陳先生買的時(shí)候平臺(tái)顯示磨損是輕微，包括圖片上能看到磨損，但是陳先生不懂這個(gè)定損標(biāo)準(zhǔn)，后回收測(cè)試，同樣是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的工程師，用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗(yàn)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試出來(lái)就是明顯磨損了。
陳先生認(rèn)為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)欺詐不懂行業(yè)規(guī)矩的消費(fèi)者，他也出示了當(dāng)時(shí)購(gòu)買手機(jī)時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上發(fā)布的照片，讓工程師對(duì)比，工程師的意見是讓他找客服。陳先生稱，這個(gè)磨損就是明顯，但是不知道為什么當(dāng)初購(gòu)買時(shí)顯示磨損是輕微。陳先生聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服，一開始說(shuō)賠償他30元，后來(lái)又說(shuō)賠償50元。
陳先生表示，這是明顯的欺詐消費(fèi)者，欺騙不懂驗(yàn)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的、信賴平臺(tái)的購(gòu)機(jī)客戶。陳先生稱自己要的是放心、信任的購(gòu)物，要求認(rèn)真負(fù)責(zé)的驗(yàn)機(jī)，不是來(lái)占便宜的。因此，陳先生提出退款退貨。
【案例二】貨不對(duì)板？“紅布林”被指同一商品價(jià)格差過(guò)大 溝通退貨被拒
5月7日，山西省董先生向“電訴寶”投訴稱自己于5月4日在紅布林購(gòu)得二手LV包包，收到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與鏈接不符。同時(shí)收到包包發(fā)現(xiàn)與另一鏈接問(wèn)題相似，但兩者鏈接價(jià)格相差過(guò)大?，F(xiàn)溝通退貨，平臺(tái)客服回復(fù)可以退回進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，或者補(bǔ)貼150元，但是不能給予退貨。另外還可以選擇在平臺(tái)進(jìn)行寄賣，要付20%的傭金，還有可以通過(guò)平臺(tái)回收，目前估計(jì)5000-7000，具體還需要把貨品寄回可以進(jìn)行準(zhǔn)確估價(jià)。董先生認(rèn)為以上方案自己掉進(jìn)了陷阱。董先生表示首先問(wèn)題不是自己造成的，但是所有解決這個(gè)事情的后果、損失均需要自己來(lái)承擔(dān)，自己不接受這個(gè)事情。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，紅布林方反饋稱：用戶問(wèn)題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實(shí)處理中，后續(xù)過(guò)程有任何問(wèn)題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。
【案例三】實(shí)物與宣傳不符 用戶要求退款卻發(fā)現(xiàn)“微店”商家已失蹤？
5月15日，廣東省張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年4月11日在微店電商平臺(tái)購(gòu)買被芯羽絨被及枕芯各一件，微店平臺(tái)廣告宣傳為95%及100%鵝絨成分，但張先生收到實(shí)物發(fā)現(xiàn)完全成分不符。張先生稱，微店平臺(tái)已判定入駐廠家必須退款，但入駐廠家已經(jīng)找不到了，也沒有押金在微店。
張先生表示，現(xiàn)在微店與商家互相推諉，叫張先生自己去找廠家要退款，微店平臺(tái)也拖了很長(zhǎng)的時(shí)間，沒有辦法懲罰入駐商家，也沒有充值。張先生認(rèn)為，微店明顯是在拖延，張先生是在微店平臺(tái)購(gòu)物，叫他去找商家是不合理的。張先生稱微店侵害了他本人的權(quán)益，他的訴求是退款。
【案例四】近一個(gè)月未發(fā)貨？用戶投訴“寶貝格子”關(guān)閉客服通道 電話無(wú)法打通
5月15日，湖北省肖女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年2月27日在寶貝格子下單了韓國(guó)雪花秀潤(rùn)致煥活肌底精華露，金額249.41元，等待了近一個(gè)月未發(fā)貨，多次試圖聯(lián)系在線客服，發(fā)現(xiàn)客服通道關(guān)閉，消息無(wú)法發(fā)送。
肖女士于2023年3月22日申請(qǐng)退款，截止到目前退款還在申請(qǐng)狀態(tài)，未完成退款，平臺(tái)電話無(wú)法打通。請(qǐng)國(guó)家有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)線上交易平臺(tái)的監(jiān)管，增加門檻，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
【案例五】“美團(tuán)電商”客服被指無(wú)視規(guī)則 商家申訴直接駁回
5月17日，湖北省的一位匿名人士向“電訴寶”投訴稱，其投訴美團(tuán)電商平臺(tái)的官方客服，訂單280588821960382713，付款時(shí)間為2023-05-08 16:02:15，當(dāng)日16:22:28有打單點(diǎn)出庫(kù)。該匿名人士5月9日發(fā)現(xiàn)物流異常，查看發(fā)現(xiàn)是單號(hào)弄錯(cuò)了，但當(dāng)時(shí)已經(jīng)超時(shí)了無(wú)法更改，于是留言給顧客告知了正確單號(hào)。后面平臺(tái)系統(tǒng)判斷違規(guī)（違規(guī)ID22749091），該匿名人士進(jìn)行申訴，提供了正確單號(hào)的電子面單還有物流攬收信息截圖等相關(guān)憑證。
該匿名人士稱，其本就沒有超時(shí)發(fā)貨，但平臺(tái)客服以“未滿足申訴條件”直接駁回申訴，無(wú)法再進(jìn)行申訴。顧客在2023-05-08 16:02:15下單，2023年5月9日下午1:28:03有攬收信息，怎們就未按約定時(shí)間發(fā)貨了？該匿名人士認(rèn)為平臺(tái)客服無(wú)視規(guī)則違規(guī)處罰商家，反映問(wèn)題也不回復(fù)，令人氣憤。
【案例六】破損快遞退回后 “微盟”商家被指以未收貨為由兩次拒絕退款申請(qǐng)
5月18日，上海市黃女士向“電訴寶”投訴稱，其于4月22號(hào)左右在微盟直播白米兒專柜購(gòu)買兩件T恤（176元）和騎行褲（199元），收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)原包裝已損壞，且內(nèi)部衣物已磨損，故拒收，并原路返回，商家已簽收。黃女士稱，快遞公司在物流過(guò)程中報(bào)了異常，原因可能是快遞過(guò)程中卷入運(yùn)輸帶造成，物流詳情可查。
黃女士表示，這些情況均已和商家解釋，但是他以沒收到貨為由（實(shí)際已顯示收貨），兩次拒絕退款申請(qǐng)。黃女士在微盟直播無(wú)法再次申請(qǐng)退款，且物流信息不像淘寶可以翻查記錄。黃女士表示，如今事情已經(jīng)過(guò)去18多天，和商家聯(lián)系，他們不回信息，態(tài)度惡劣。
【案例七】“小紅書”商家被指違反國(guó)務(wù)院規(guī)定 不支持7天無(wú)理由退款
5月19日，江蘇省韓女士向“電訴寶”稱，其于2023年5月16日在小紅書福利社購(gòu)買一瓶洗發(fā)水，5月18日發(fā)現(xiàn)多買一瓶，但商品此時(shí)仍未離港，韓女士還沒有收到貨，于是申請(qǐng)退款，但被商家客服告知不支持7天無(wú)理由退款。
韓女士稱，根據(jù)國(guó)務(wù)院2020年11月發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》規(guī)定：未經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí) 確認(rèn)，擅自以商品不適用七日無(wú)理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨的屬于違規(guī)行為。后來(lái)商家再次聯(lián)系韓女士通知退貨，但要求扣除稅額，韓女士問(wèn)其稅額數(shù)目，對(duì)方說(shuō)不知道。對(duì)此，韓女士要求全額退款。
【案例八】“拍機(jī)堂”被指機(jī)器存暗病 用戶申請(qǐng)售后被關(guān)閉通道
5月22日，上海市林先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年5月15日在拍機(jī)堂通過(guò)競(jìng)價(jià)購(gòu)買了一臺(tái)電腦，電腦描述是只有c面跟d面有磕碰?？闪窒壬盏诫娔X時(shí)發(fā)現(xiàn)開機(jī)不正常，一直不開機(jī)，屏幕上方部位有劃痕，涂層脫落。林先生全程有錄拆包開機(jī)，申請(qǐng)發(fā)回售后，對(duì)方重新質(zhì)檢驗(yàn)機(jī)，說(shuō)機(jī)器全部正常，關(guān)閉了售后通道。
林先生稱，此機(jī)器存在暗病，平臺(tái)想以次充好，詐騙消費(fèi)者，希望自己的權(quán)益能得到保障。林先生的訴求是退貨退款。
【案例九】用戶因無(wú)法使用完整服務(wù)要求退款 “有贊”疑似霸王條款 拒絕退款
5月23日，廣東省的王先生向“電訴寶”投訴稱，他在供應(yīng)商和有贊營(yíng)銷的催促下購(gòu)買了杭州有贊科技有限公司商城會(huì)員，由于自己跟供應(yīng)商的原因，還有類目不支持等原因，無(wú)法完整使用有贊商城服務(wù)。
于是王先生于5月8日找平臺(tái)退訂并要求退款。但平臺(tái)以“一經(jīng)訂購(gòu)，不支持退款”為由，拒絕退款。王先生認(rèn)為，有贊方這樣做無(wú)疑是霸王條款，強(qiáng)制讓消費(fèi)者買單，要求有贊平臺(tái)立即執(zhí)行退款。
【案例十】榴蓮缺斤少兩？“美團(tuán)優(yōu)選”被指虛假宣傳 實(shí)物與商品描述不符
5月24日，云南省的楊先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年5月22日在美團(tuán)優(yōu)選平臺(tái)上下單1.75公斤（±0.25公斤）的泰國(guó)金枕榴蓮，但收到貨后覺著分量有點(diǎn)輕，于是拿來(lái)稱稱了下發(fā)現(xiàn)明顯低于商品描述的1.75公斤，只有1.35公斤。
楊先生表示，如果自己沒有去稱下，不就被美團(tuán)優(yōu)選給騙了嘛，美團(tuán)優(yōu)選虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者。楊先生的訴求是美團(tuán)優(yōu)選平臺(tái)同意他的退款申請(qǐng)并原路退回我錢款。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
